Automatizarea proceselor de afaceri (BPA), unde tehnologiile precum agenții virtuali sau motoarele cognitive încorporate în software preiau sarcinile de rutină și fac companiile mai eficiente și mai agile. În ultimii ani, de fapt, proiectele BPA au luat avânt, conduse de lideri ale căror organizații sunt pe calea rapidă către digitalizare – sau care doresc doar să-și lase oamenii să se ocupe de activități mai creative și de înaltă valoare.
BPA nu este o tehnologie specifică sau un proiect finit. Mai degrabă, este un proces continuu de utilizare a tehnologiei pentru automatizarea fluxurilor de lucru manuale, eliminând parțial sau complet oamenii din imagine. Majoritatea companiilor încep cu sarcini mai simple, cum ar fi serviciul pentru clienți de primă linie sau rutarea T&E (deplasare și cheltuieli) și progresează de acolo.
Motoarele de flux de lucru software din ce în ce mai sofisticate permit companiilor să automatizeze aproape orice tip de proces de afaceri orizontal, inclusiv planificarea cererii, prognozarea veniturilor, marketing, ERP, CRM, servicii pentru clienți și resurse umane. De asemenea, capabilitățile mai avansate de AI și învățare automată, Big Data și capabilități de automatizare a proceselor robotizate (RPA) permit proiecte BPA verticale interesante specifice industriei.
Piața automatizării
1.Statistică cheie: 31% dintre companii au complet automatizat cel puțin o funcție. —McKinsey
Un sondaj global din 2020 realizat de McKinsey & Co., a constatat că 66% caută soluții pentru automatizarea a cel puțin unui proces de afaceri, față de acum 2 ani unde procentul era de 57%.
Cu toate acestea, procentul de companii care au automatizat cel puțin o funcție a crescut, mai modest, de la 29% în 2018 la 31% în 2020.
Printre companiile care au finalizat cu succes proiecte BPA, McKinsey spune că punctele comune includ implicarea angajaților în instruirea sistemelor de automatizare și greșeala comunicării excesive: „Respondenții companiilor cu eforturi de succes sunt de șapte ori mai predispuși decât ceilalți să spună că implică formal funcția de comunicare în timp ce implementează eforturi de automatizare și sunt de două ori mai predispuși să spună că este implicată funcția HR. ”
Acest lucru are sens, deoarece angajații îngrijorați de automatizarea care le face redundante vor avea, în cel mai bun caz, un moral mai scăzut; în cel mai rău caz, pot încerca să submineze efortul.
Inteligența artificială (AI) și învățarea automată (learning machine) au furnizat combustibil suplimentar pentru progresele pieței în automatizare, permițând produse și servicii viabile din punct de vedere comercial care pot automatiza un număr tot mai mare de procese de afaceri de rutină.
De exemplu, soluțiile moderne SaaS (software-as-a-service) oferă o abordare simplificată pentru automatizarea proceselor manuale și a fluxurilor de lucru în întreaga organizație și între companii.
Sarcinile, pe care companiile tind să se automatizeze mai întâi, sunt procese de rutină care implică funcții repetitive, cum ar fi direcționarea interogărilor clienților și a comenzilor de cumpărare, generarea de rapoarte și automatizarea etapelor de rutină în procesarea AP (conturi de plătit). De fapt, multe companii își încep inițiativele BPA în domeniul finanțelor, adesea cu automatizarea conturilor de plătit.
2. Statistică cheie: 62% dintre organizații au modelate până la 25% din procesele lor de afaceri, dar doar 2% dintre organizațiile chestionate au modelat toate procesele lor. —Signavio
Automatizarea proceselor de afaceri (BPA) și gestionarea proceselor de afaceri (BPM) sunt legate, dar nu sunt aceleași. BPM este considerată o practică de afaceri care implică o metodologie organizațională formalizată, bazată pe o cale stabilită pentru gestionarea eficientă și eficace a tuturor proceselor.
Asociația pentru gestionarea informațiilor și a imaginilor (AIIM) spune că angajarea cu succes a BPM necesită organizarea în jurul rezultatelor și standardizarea proceselor. Înainte de automatizarea proceselor, BPM le îmbunătățește și ele – un pas crucial pentru a evita pur și simplu mutarea rutinelor defecte de la execuții manuale la execuții automate.
Managementul proceselor de afaceri a fost o piață de 3,38 miliarde de dolari în 2019, iar Mordor Intelligence proiectează un CAGR de 6,26%, vânzările ajungând la 4,78 dolari până în 2025. Prognoza Mordor pentru 2020 indică, de asemenea, impactul COVID-19, care a expus slăbiciuni în multe companii, lanțuri de aprovizionare și procese de afaceri.
Deși BPM este o practică de afaceri, cei care o implementează folosesc instrumente BPM specializate pentru a-și modela procesele și apoi pentru a le optimiza, automatiza și măsura. De fapt, „automatizare” este termenul operativ atunci când vine vorba de sarcini recurente care necesită o formă de luare a deciziilor.
BPA este complementară și are interdependențe cu alte forme de automatizare:
3. Automatizarea proceselor robotizate (RPA) folosește roboții pentru a imita sarcinile cognitive de rutină ale omului. Piața APR, evaluată la 1,4 miliarde de dolari în 2019, se estimează că va crește la un CAGR de 40,6% între 2020 și 2027, potrivit Grand View Research.
4. Automatizarea proceselor digitale (DPA) este o variantă relativ nouă a BPM, care este mai ușoară și necesită mai puțină codificare. În 2019, DPA era o piață de 7,8 miliarde de dolari; Mordor Research estimează că va crește la un CAGR de 13%, ajungând la 16,12 miliarde de dolari până în 2025.
Cerere
5. Statistică cheie: Se așteaptă ca piața de gestionare a lanțului de aprovizionare (SCM) să crească de la 15,85 miliarde de dolari în 2019 la 37,41 miliarde de dolari până în 2027, un CAGR de 11,2%. — Allied Market Research
Cheia unui management eficient al lanțului de aprovizionare (SCM) este planificarea cererii, procesul de a prezice cu exactitate ce bunuri vor comanda clienții și la ce volum. Supraestimarea cererii are ca rezultat un exces de inventar, în timp ce subestimarea duce la pierderea vânzărilor și la clienții nemulțumiți.
Factorii care pot influența previziunile cererii includ vremea, climatul economic, tarifele, fluctuațiile valutare și o varietate de alte perturbări. Unele pot fi luate în considerare prin gestionarea și prognozarea solidă a portofoliului de produse, dar estimările manuale sunt laborioase.
Sistemele de intrare ERP moderne, care includ capabilități de automatizare SCM care oferă decizii în timp real pentru planificarea cererii. Progresele în AI, învățarea automată și analiza predictivă și utilizarea senzorilor oferă, de asemenea, o vizibilitate mult mai bună.
De exemplu, o mare companie de logistică a adăugat un cadru de prognoză a cererii și a reușit să producă 35 de milioane de prognoze pe baza datelor din 2.000 de locații. Un studiu de caz realizat de firma de consultanță Elder Research a constatat că prognozele pe parcursul studiului de patru săptămâni au obținut o rată medie de precizie de 88%.
Recunoașterea veniturilor
6. Statistică cheie: Se estimează că piața globală a software-ului de contabilitate va crește la un CAGR de 8,02% din 2018 până în 2026, crescând de la 11 miliarde dolari la 20,4 miliarde dolari. —Fortune Business Insights
Capacitățile de automatizare a recunoașterii veniturilor în software-ul de contabilitate sunt concepute pentru a descărca sarcinile manuale implicate în colectarea și calcularea veniturilor recunoscute. Pe lângă simplificarea procesului, automatizarea ciclurilor de recunoaștere a veniturilor reduce riscul de erori și fraude, asigură conformitatea și accelerează luarea deciziilor prin furnizarea de date aproape în timp real.
În timp ce Comitetul pentru standarde de contabilitate financiară (FASB) a întârziat termenul limită pentru conformarea ASC 606 pentru întreprinderile non-publice până în anii fiscali ai companiilor începând cu 15 decembrie 2021, noi cerințe sunt “sunt pe drum”.
Scopul modificării, potrivit FASB, este de a face mai ușoară compararea practicilor de recunoaștere a veniturilor între entități, industrii, jurisdicții și piețe de capital, aducând în același timp informații mai utile la situațiile financiare prin necesitatea prezentării unor informații mai bune.
Automatizarea va face conformitatea mai ușoară și mai precisă. Nu este de mirare că se estimează că piața globală a software-ului de contabilitate va crește la un CAGR de 8,02% din 2018 până în 2026, crescând de la 11 miliarde dolari la 20,4 miliarde dolari. Companiile care nu automatizează vor fi în curând dezavantajate.
Productivitate și gestionarea timpului
7. Statistică cheie: la începutul lunii mai 2020, angajamentul angajaților din SUA a avansat la un nou maxim de 38%. —Gallup
Îmbunătățirea productivității lucrătorilor este un factor de top pentru investițiile în tehnologie, inclusiv automatizarea. Dar rezultatele au fost mixte.
În ansamblu, creșterea productivității SUA a înregistrat un nivel negativ de 1,4% între 2007 și 2019, potrivit Biroului de Statistică al Muncii. În sectorul prelucrător, creșterea a crescut cu doar 0,5% de la criza financiară, scăzând brusc de la 4,4%.
În mod clar, există probleme fundamentale care împiedică productivitatea. Câteva domenii de luat în considerare:
8. Gallup spune că angajații performanți au trei lucruri în comun: talent, angajament ridicat și 10 ani de longevitate cu angajatorii lor.
9. Dintre cei care fac parte din generația nouă, 43% își închipuie că își vor părăsi slujba în decurs de doi ani, în timp ce doar 28% se văd că rămân peste 5 ani, potrivit Deloitte.
10. Până în 2030, 85 de milioane de locuri de muncă ar putea fi neocupate la nivel global, deoarece nu sunt destui oameni calificați, scrie consultanta Korn Ferry. Acest lucru ar putea duce la venituri anuale nerealizate de 8,5 trilioane de dolari.
11. Piața software-ului de productivitate, care include aplicații de birou și de colaborare, era prognozată să atingă aproape 62 de miliarde de dolari în 2020, venitul estimând să crească la un CAGR de 6,8%, ajungând la 85 de miliarde de dolari până în 2025, spune Statista.
Proiectele de automatizare pot duce la un angajament sporit prin trecerea la tehnologie a genului de sarcini de memorare care îi împiedică pe oameni să preia o muncă mai interesantă sau să dedice timp exercițiilor de dezvoltare a abilităților care pot spori productivitatea.
McKinsey estimează că, în aproximativ 60% din ocupații, cel puțin o treime din activitățile din ziua lucrătoare ar putea fi automatizate. Când luați în considerare productivitatea și gestionarea timpului, ca să nu mai vorbim de salarizare, conformitatea fiscală și raportare și AP, asigurați-vă că automatizarea face parte din conversație.
Angajații dvs. vă vor mulțumi – un sondaj recent realizat cu peste 6.000 de angajați de către ServiceNow arată că BPA mărește nu numai productivitatea, ci și satisfacția.
Și cu cât această tehnologie devine mai inteligentă, cu atât se ridică și stiva de lucru.
AI & Machine Learning
12. Statistică cheie: 60% dintre respondenții din retail au implementat AI (în creștere de la 35% în anul precedent) ceea ce îi face industria cu cea mai puternică creștere. —McKinsey
Progresele în AI și învățarea automată sunt elemente cheie ale BPA. În timp ce oamenii tind să folosească termenii în mod interschimbabil, acest lucru este incorect.
AI este știința generală a creării de software inteligent, roboți și mașini care pot prelua funcțiile de luare a deciziilor și de rezolvare a problemelor îndeplinite de oameni astăzi.
Învățarea automată este unul dintre multele subseturi de AI, dar cel mai critic, deoarece folosește algoritmi și rețele neuronale pentru a aduna cantități masive de date, inclusiv telemetrie de la senzori și alte puncte finale, pentru a lua decizii și / sau executa sarcini.
Alte forme de maturizare rapidă a automatizării bazate pe ML și AI includ procesarea limbajului natural (NLP), automatizarea proceselor robotizate, agenți virtuali (interfețe de conversație), vehicule autonome și roboți de tip uman. Industriile care au apărut ca adoptanți agresivi ai AI includ servicii financiare, IT și securitate cibernetică, asigurări și farmacie.
Cu toate acestea, utilizarea adevăratei AI în BPA este relativ scăzută, deși s-a accelerat considerabil în ultimii ani, cu adoptarea AI de către întreprinderi cu 25%, conform sondajului global al AI al lui McKinsey din 2019.
Printre constatările sale cheie enumerăm:
13. 63% dintre cei care au implementat AI spun că a contribuit la creșterea veniturilor.
14. 58% au încorporat cel puțin un element AI într-un proces sau produs, procent în creștere de la 47% în 2018.
15. 30% au încorporat AI în toate unitățile de afaceri, procent în creștere de la 21%.
Pe măsură ce s-a desfășurat pandemia COVID-19 din 2020, multe organizații și-au accelerat implementările AI. La trei luni după focar, McKinsey a efectuat un sondaj separat. Dintre cei 800 de directori, jumătate erau din Statele Unite, restul provenind din alte șapte țări.
De la izbucnire, McKinsey a constatat că 88% dintre directorii de finanțe și asigurări și 76% dintre cei din IT și-au accelerat implementările de automatizare și inteligență artificială. Aceste industrii erau deja lideri în trecerea la automatizare și digitalizare înainte de pandemie. Prin urmare, companiile din aceste sectoare au fost bine poziționate pentru a-și accelera implementările.
Un sondaj efectuat de Deloitte în 1.900 de companii confirmă unele tendințe în ceea ce privește utilizarea AI pentru a îmbunătăți operațiunile și luarea deciziilor, reducând în același timp timpul petrecut pentru sarcini banale.
Respondenții au clasat primele 9 beneficii oferite de AI:
- Îmbunătățirea produselor și a serviciilor: 43%.
- Optimizați operațiunile interne de afaceri: 41%.
- Luarea decizilor mai bune: 34%.
- Automatizarea sarcinilor, permițând angajaților să devină mai creativi: 31%.
- Procese externe optimizate: 31%.
- Crearea de produse noi: 28%.
- Urmărirea de noi piețe: 27%.
- Captarea și aplicarea de cunoștințe greu de obținut altfel: 26%.
- Aplicarea automatizării pentru a reduce efectivele: 24%.
Flux de lucru și automatizare
16. Statistică cheie: Digitalizarea și accentul pe eficientizarea proceselor de afaceri accelerează cererea pentru sisteme moderne de gestionare a automatizării fluxului de lucru, o prognoză a pieței care va crește de la 4,8 miliarde de dolari în 2018 la peste 26 de miliarde de dolari în 2025. —Grand View Research
Companiile au folosit software pentru a automatiza fluxurile de lucru de afaceri de zeci de ani, dar AI permite motoarelor de reguli să înlocuiască aprobările manuale prin declanșarea evenimentelor în mod automat.
Soluțiile moderne de gestionare a fluxului de lucru utilizează învățarea automată pentru a îmbunătăți modul în care companiile automatizează astfel de procese, cum ar fi aprobarea reducerilor la vânzări, autorizarea cheltuielilor T&E ale angajaților și răspunsul la întrebările clienților.
Digitalizarea și accentul pe eficientizarea proceselor de afaceri accelerează cererea de sisteme moderne de gestionare a automatizării fluxului de lucru, pe care Grand View se așteaptă să le prezinte un CAGR de 27,7% până în 2025.
Un proiect popular: aducerea automatizării în lanțul de aprovizionare.
17. La sfârșitul anului 2019, un raport a prognozat că piața IA a lanțului de aprovizionare era pregătită să crească la un CAGR de 39,4% până în 2027. Dar la câteva luni după ce a lovit pandemia COVID-19, Meticulous Research a ridicat această prognoză la 45,3%, piața ajungând la 21,8 miliarde de dolari în mai puțin de șapte ani.
Big Data
18. Statistică cheie: 64,8% dintre companii au planificat să investească peste 50 de milioane de dolari în inițiative de Big Data și AI în 2020, în creștere de la 39,7% în 2018. —New Vantage Partners.
Cheia succesului BPA este capacitatea de a captura toate datele relevante pentru întregul proces de afaceri. Având în vedere complexitatea unor procese, aceasta necesită capacitatea de a analiza cantități masive de informații structurate și nestructurate- big data.
Din fericire, progresele în procesarea big data oferă companiilor încredere în luarea automată de decizii.
Big data este, de asemenea, motorul de bază care permite AI, care conduce inițiative avansate de BPA. Un sondaj recent realizat de New Vantage Partners arată că:
19. 65% dintre companii intenționează să investească peste 50 de milioane de dolari în inițiative de big data și AI în 2020, în creștere față de 40% în 2018.
20. În timp ce doar 38% au creat organizații bazate pe date, doar 27% au creat cu succes „culturi de date” în cadrul companiilor lor.
21. 91% au menționat provocările oamenilor și proceselor drept cele mai mari bariere în calea evoluției către organizații bazate pe date.
Automatizarea proceselor robotizate (RPA)-Robotic Process Automation
22. Statistică cheie: 88% din controlorii corporativi se așteaptă să implementeze APR în 2021, deși mulți ezită să-l folosească pentru raportarea financiară. —Gartner
RPA este automatizarea sarcinilor umane repetabile cu roboți software, cunoscuți în mod obișnuit ca „roboți”.
Fiecare bot, odată programat cu motoare de învățare automată și reguli, efectuează o sarcină care a fost odată executată de un om. În timp ce majoritatea dintre noi ne gândim la chatbot-urile de servicii pentru clienți, o piață orizontală în creștere pentru RPA constă în automatizarea proceselor de raportare financiară.
RPA ar putea economisi echipelor financiare 25.000 de ore de prelucrări evitabile de la erori umane, la o economie de costuri de 878.000 de dolari, potrivit firmei de cercetare Gartner. Totuși, un studiu a constatat că doar 29% dintre ofițerii contabili șefi (CAO) chestionați utilizează APR pentru raportarea financiară.
Firma analistă, care prognozează că piața RPA la nivel mondial va crește cu 19,5% din 2019 până în 2020, până la aproape 2 miliarde de dolari, dar, prezice de asemenea, că:
23. 90% dintre organizațiile mari din întreaga lume vor adopta RPA într-o anumită formă până în 2022.
24. Organizațiile vor tripla capacitatea portofoliilor lor RPA existente.
25. Jumătate din toți clienții RPA noi vor fi achiziționați de manageri de afaceri din afara IT.
26. Prețurile pentru software-ul RPA vor scădea de la 10% la 15% până la sfârșitul anului 2020 și de la 5% la 10% în 2021 și 2022.
Automatizarea HR
27. Statistică cheie: 25% dintre companii utilizează AI pentru a examina CV-urile sau cererile de locuri de muncă. – Littler
Piața globală a software-ului de gestionare a resurselor umane este în continuă creștere. Cunoscute și sub numele de management al capitalului uman (HCM), HRMS-urile moderne bazate pe cloud folosesc analize pentru a modela totul, de la compensare și beneficii la performanța angajaților și alocarea forței de muncă. Investițiile în tehnologia resurselor umane vor crește între 2020 și 2022, potrivit unui raport al Gallagher, o firmă de intermediere în asigurări, managementul riscurilor și consultanță.
Mai mult de două treimi, 69%, dintre directorii de resurse umane chestionați au declarat că își vor extinde sau înlocui sistemele de resurse umane până în 2022. Conform concluziilor:
28. Doar 15% au strategii holistice în domeniul tehnologiei resurselor umane aliniate cu obiectivele lor corporative.
29. Cu toate acestea, 35% au implementat noi tehnologii HR cu succes din 2018.
30. 29% folosesc mai mult de 75% din capacitățile furnizate în sistemele lor.
Un sondaj realizat de profesioniștii în resurse umane și directorii C-suite condus de Littler a constatat că, în timp ce AI este utilizată pentru screening-ul aplicațiilor, companiile nu obțin valoarea maximă. Majoritatea, 69%, spun că nu folosesc aceste sisteme în procesele lor de recrutare sau angajare, de exemplu.
Aceasta este o oportunitate ratată. Atragerea și reținerea talentelor de vârf, dezvoltarea angajaților pentru a-și atinge potențialul și automatizarea sarcinilor de îmbunătățire a experienței de lucru au fost principalele preocupări legate de tehnologia resurselor umane din sondajul de tehnologie HR din 2020 al PwC, iar AI poate ajuta în toate acestea.
Se pare că companiile ascultă: Dintre cei 600 de directori HR și IT PwC chestionați, 74% se așteaptă să mărească cheltuielile cu tehnologia HR. La fel, 72% au declarat că aplicațiile lor de bază pentru resurse umane vor fi bazate pe cloud până la sfârșitul anului 2020.
Automatizarea marketingului
31. Statistică cheie: la un CAGR așteptat de 19%, se preconizează că piața software-ului de automatizare a marketingului pe piață va ajunge la 16,87 miliarde de dolari până în 2025. —Mordor Intelligence
Specialiștii în marketing își propun să adauge noi clienți și să câștige mai multe afaceri de la cumpărătorii existenți, împreună cu stabilirea și menținerea gradului de cunoaștere a mărcii.
Automatizarea și progresele în tehnologia de marketing omnicanal au permis forme de implicare personalizate și interactive, astfel încât companiile nu trebuie să ghicească sau chiar să aleagă. Aceștia pot lua „toate cele de mai sus” folosind software-ul de automatizare a marketingului care mecanizează sarcinile repetitive, ajută specialiștii în marketing să personalizeze și să automatizeze campanii întregi și să ofere analize de date și rezultate.
În raportul său privind piața de software de automatizare a marketingului, Mordor Intelligence adaugă că adoptatorii găsesc valoare în colectarea clienților potențiali și prezentarea ofertelor personalizate.
Automatizarea serviciului cu clienții
32. Statistică cheie: până în 2022, 70% din interacțiunile cu clienții vor fi strâns legate de tehnologia de învățare automată în agenții virtuali, în creștere de la 15% în 2018. —Gartner
Agenții virtuali, numiți și chatbots, au evoluat de la o noutate la o caracteristică comună în platformele de servicii pentru clienți.
Agenții virtuali permit companiilor să își reducă dependența de reprezentanții serviciului pentru clienți și să ofere în continuare asistență rapidă pentru anchetele de rutină. Însă firma de cercetare Gartner spune că există încă achiziții și sfătuiește companiile să analizeze cu atenție vânzătorii de chatbot, să întrebe despre planurile de roboți cu voce activă și bugetul pentru întreținere și îmbunătățiri continue.
În cele din urmă, nu credeți că BPA este numai, sau chiar în principal, pentru companiile mari. Întreprinderile mai mici pot utiliza automatizarea într-un spectru larg de funcții, de la programarea angajaților și gestionarea cheltuielilor la centrele de apeluri și lanțul de aprovizionare.