Ce este un CRM? Beneficiile unui sistem CRM

Ce este un sistem CRM?

CRM este un sistem software pentru gestionarea relațiilor cu clienții (Customer Relationship Management). Scopul acestui software este destul de simplu: Îmbunătățește comunicarea cu clienții pentru a-ți dezvolta afacerea. Un sistem CRM ajută companiile să îmbunătățească relațiile cu clienții, să țină evidența lead-urilor, să transforme lead-urile în oportunități și să creeze campanii pe care le gestionează ușor și îmbunătățesc constant. CRM e un sistem complex și oferă funcționalități ân mai multe părți ale business-ului. Un sistem CRM oferă tool-uri pentru vânzări, marketing, e-commerce și relațiile cu clienții. O astfel de soluție te poate ajuta să gestionezi toate campaniile dintr-un singur loc. De asemenea, poți determina productivitatea fiecărui angajat, dar și rezultatele campaniilor. Vei avea evidențe pentru o perioadă selectată, pentru o campanie selectată sau pentru un angajat selectat. Astfel, vei putea îmbunătăți mereu rezultatele companiei tale.

Ce firme au nevoie de CRM?

Pe scurt, aproape toate. E foarte dificil să-ți îmbunătățești rezultatele afacerii dacă nu știi care este problema. Cu un sistem CRM vei vedea mereu unde ai nevoie de îmbunătățiri. Să luăm câteva exemple concrete ca să înțelegi mai bine.

Să zicem că ești antreprenor și ai o firmă de distribuție produse agricole. Ai 5 agenți de vânzări care caută constant clienți noi. Dar agenții uită să revină la clienții ocupați, ratează întâlniri și oportunități din cauza lipsei organizării. Își notează toate lead-urile în agende sau pe telefon. Pierd mult timp pretinzând că lucrează. Iar toate astea afectează afacerea ta. Pierzi clienți constant și nu poți scala pentru că nu știi care sunt adevăratele probleme ale afacerii tale. Nu știi cine muncește și cine se preface. Nu știi ce cifre are fiecare agent. Nu știi care clienți aduc cele mai bune rezultate. Decizi să achiziționezi un sistem CRM. Acum fiecare client sunat apare în sistem, cu detalii și cu observații. Poți urmări activitatea fiecărui angajat. Ai o bază de date cu toți clienții și cu toate acțiunile agenților tăi. Nimeni nu mai are scuze acum. Relațiile cu clienții se îmbunătățesc, câștigurile cresc, iar agenții devin mai responsabili și mai eficienți.

Un alt exemplu: Ești antreprenorul unei firme de web design. Ca să atrageți clienți aveți 2 agenți de vânzări și o persoană pe marketing. Fiecare persoană lucrează separat, iar clienții apar întâmplător. Mai aduci clienți dintre cunoștințele tale, dar nu reușești să scalezi. Decizi să achiziționezi un sistem CRM. Agenții de vânzări devin mai productivi și își îmbunătățesc rata de conversie prin analiza statisticilor. De asemenea, acum pot reveni la clienții interesați în trecut, dar care nu erau pregătiți de o investiție. Cresc rezultatele și pe marketing, deoarece acum campaniile sunt legate de CRM, iar datele apar direct în sistem. Agenții insistă la oamenii care arată interes în campaniile de marketing, iar agenția ta de web design are tot mai mulți clienți.

Cu acces la date în timp real este foarte ușor să înțelegi ce se întâmplă cu afacerea ta și ce decizii trebuie să iei pentru a îmbunătăți rezultatele. Un astfel de software ajută companiile de toate mărimile să crească și este crucial pentru companiile mici, deoarece echipele mici trebuie să facă mai multe cu resurse mai puține. Acestea sunt diferențele pe care un astfel de soft le poate aduce în compania ta. De aceea, companiile care folosesc un astfel de software au crescut vânzările cu 29%(Sursa aici).

De ce ai nevoie de un sistem CRM?

CRM-ul este unul dintre cele mai cautate soft-uri de business de pe piață. Un studiu arată că până în 2027, piața pentru aceste sisteme va depăși 110 miliarde de dolari.  Tot mai multe business-uri apar în fiecare an. Competiția este tot mai mare, de aceea tot mai multe afaceri dispar în fiecare an. Dacă vrei să supraviețuiești și să crești ai nevoie de productivitate și eficiență. Ai nevoie de date și de îmbunătățire constantă a business-ului prin repararea erorilor mici, dezvoltarea angajaților și a relației cu clienții. Dar cum transformi datele și informațiile în rezultate?

Un sistem CRM îți oferă vizbilitatea și înțelegerea datelor de care ai nevoie. Poți să vezi totul într-un singur loc, într-un dashboard pe care ți-l aranjezi cum vrei tu pentru a-l înțelege cât mai bine. Un sistem în care toate datele pe care le ai despre clienții tăi sunt disponibile și sunt la vedere. Orice dată se poate adăuga, iar orice schimbare a statusului este notată. Orice acțiune poate fi setată ca și un remider în catalog, pentru a nu rata niciun client. La început sistemele CRM au fost folosite de agenții de vânzări pentru a-și ține evidența lead-urilor și de manageri pentru a analiza performanțele agenților de vânzări. Între timp, sistemele CRM s-au dezvoltat și continuă să se dezvolte. Cu notificări în timp real transmise pe Telegram pentru fiecare modificare făcută, cu calendar de acțiuni specific pentru fiecare agent ca să-și organizeze zilele cât mai bine și cu analize extrem de detaliate pentru manageri, pentru a înțelege tot ce funcționează și nu funcționează. Cu toate acestea, sistemele CRM devin o necesitate pentru business-uri. Partea bună este că există soluții pentru orice business, iar aceste soluții se pot customiza și mai mult, pentru a automatiza procesele din business-ul tău.

Administrarea unui business fără un software CRM

Un business necesită atenție. Foarte multă atenție! Iar cu cât e mai mic business-ul, cu atât mai multă treabă are administratorul de făcut. Cu cât mai mult timp petreci administrând lucrurile mărunte din afacerea, cu atât mai puțin timp îți rămâne pentru a face lucrurile cu adevărat importante. De câte ori ai pierdut timp din cauza micilor detalii la care nu ai fost atent? De câte ori ai uitat să revii la un client sau când ai revenit nu mai știai în ce stare ai lăsat negocierile? Din câte locuri diferite îți vin clienții? Facebook ads, Google Ads, Instagram, LinkedIN, Personal networking, Website, Email marketing, Cold Calling, Recomandări. Toate acestea sunt canalele pe care clienții vin la tine. Dar cum să manageriezi clienții din 10 locuri diferite? Câtă atenție îți cer toate aceste canale? Câți oameni se ocupă de aceste canale? Toate aceste canale sunt necesare, sunt de acord cu tine, dar administrarea lor e o bătaie de cap uriașă. Nu ar fi mai bine ca toți clienții să fie într-un singur loc și să-i poți sorta după nevoile lor sau după starea în care sunt? Iar apoi să se ocupe agenții de vânzări sau de marketing de tot ce trebuie făcut.

Analiza datelor devine o necesitate în business. Sunt prea multe date cu care un antreprenor se confruntă chiar și atunci când business-ul său este încă la început. Tu știi câți oameni îți văd produsele sau serviciile? Știi câți dintre ei decid să acționeze? Știi câți dintre ei cumpără? Știi câți dintre ei nu sunt hotărâți și mai caută informații? Știi câți dintre ei revin să cumpere mai târziu? Știi câți dintre ei cumpără? Știi câți dintre cei care cumpără revin și mai cumpără o dată? Sau de 100 de ori? Dacă nu știi răspunsurile la aceste întrebări e foarte greu să crești veniturile și să reduci cheltuielile. E foarte greu să ai aceste date în minte tot timpul și să le preiei din 10 canale diferite. Dar dacă nu știi aceste date, înseamnă că nu știi ce trebuie îmbunătățit în afacerea ta.

Exemplu: Să zicem că faci comerț cu mobilă și o vinzi pe toate canalele menționate anterior. Ai vânzări puține și nu înțelegi de ce. Îți dedici o zi în analizarea acestei probleme. După ce analizezi toate canalele și faci multe calcule, îți dai seama că 1000 de oameni află în fiecare lună de produsele tale. Dar vânzările nu vin… De ce? Unde se opresc oamenii? Ce îi oprește din a cumpăra? Întrebările acestea necesită analiza unui profesionist. Dar tu nu-ți permiți să plătești un profesionist să-ți facă un diagnostic de fiecare dată când nu vinzi. Ai nevoie de un sistem care să analizeze toate datele acestea și răspunsul la problema ta să apară logic. Dacă tu ai 1000 de lead-uri din website, dar doar 10 vânzări, atunci trebuie să acorzi mai multă atenție acestui canal. Vezi unde se opresc oamenii și de ce. Trimite-le un mail cu o mică reducere sau un remider să cumpere. Sau pune-ți agenții să îi sune pe cei care au renunțat la comandă în ultima clipă. Nici nu-ți poți imagina câți oameni renunță la comandarea unui produs sau a unui serviciu din cauza unei mici distrageri. Poate un client uriaș a renunțat la comandarea celui mai scump produs/serviciu doar pentru că i-a sunat telefonul în timp ce completa formularul. Sau poate a intervenit o urgență în timp ce un agent era la telefon cu el. Iar agentul nu a mai revenit și clientul a uitat complet.

Să administrezi un business fără un software CRM înseamnă să pierzi bani, timp și oportunități. De aceea, tot mai multe afaceri folosesc sisteme de acest tip. Chiar dacă la început sistemele CRM erau folosite doar de companii mari, acum tot mai multe firme mici achiziționează un astfel de soft încă din primele luni. În afacerile mici resursele sunt mai puține, iar administratorul face câte un pic din fiecare. Acesta este motivul pentru care un software CRM e crucial pentru afacerile cu 3-10 angajați.

Beneficiile unui sistem CRM

1.  Cunoașterea și înțelegerea clienților – Un CRM stochează toate informațiile despre un client, indiferent că e persoană fizică sau juridică. Cu acele informații în față îți vei înțelege mult mai bine clientul și vei aborda mult mai bine discuția. Informații precum CUI-ul firmei, cifra de afaceri, profitul, sediul, număr de angajați, reprezentantul cu detaliile de contact, starea lead-ului, note, etc. sunt disponibile dintr-un singur click într-o fereastră personalizată. De asemenea, poți vedea rapoarte pentru lead-uri și grafice personalizate.
2. Gruparea și filtrarea lead-urilor – Ai 100 de potențiali clienți care sunt la un pas de a cumpăra, dar le lipsește un mic imbold? Cu un sistem CRM îți poți grupa și filtra cum dorești lead-urile, iar apoi să acționezi pentru a face conversia. Poți pregăti oferte dedicate unor grupuri întregi și să îi ajuți să ia decizia pe care o tot amână. Exemplu: Ai 10 potențiali clienți cu care încă negociezi. Faci un filtru după stare și le trimiți tuturor o reducere de 10% dacă achiziționează produsul/serviciul tău în următoarele 24 de ore. Sau le poți trimite o ofertă de a plăti în 2 sau 3 rate. Posibilitățile sunt nelimitate când poți grupa și filtra cum vrei tu.
3. Păstrează clienții fericiți – E de 3 ori mai ușor să vinzi unui client existent decât unui potențial client nou. Odată ce ai vândut cuiva un produs/serviciu e mult mai ușor să le revinzi ceva. Dar cum știi ce ai putea să-i mai vinzi unui client dacă tu nu ai nicio evidență asupra lor și nu păstrezi comunicarea cu ei? Dacă uiți de el, el va uita de tine și când va avea nevoie de un nou produs/serviciu va căuta din nou pe google/fb/linkedin, etc. Și poate nu va mai da de tine. Așa că în loc să aștepți ca clientul tău să caute un alt furnizor, mai bine revii tu constant la el și îi îndeplinești și alte nevoi. Astfel, clientul va fi fericit și tu vei fi fericit.
4. O mai bună anticipare a nevoilor – După ce discuți cu 50-100 de potențiali clienți din același domeniu se creează un tipar. Dacă ai păstrat informații despre cei 50-100 potențiali clienți anteriori, atunci vei anticipa nevoile viitoarelor lead-uri și vei direcționa mult mai ușor discuția către o vânzare. Cu un sistem CRM se vor îmbunătăți serviciile oferite de către agenții de vânzări.
5. Creșterea veniturilor – Un software CRM mărește productivitatea și eficiența, acesta fiind scopul inițial pentru care a fost creat. Odată cu creșterea celor două, automat vor crește și veniturile. În medie, după implementarea unui software CRM, veniturile companiilor cresc cu 29 de procente.
6. Reduce costurile – Odată cu implementarea unui sistem CRM, vor scădea costurile din mai multe motive. Nu mai ai nevoie de conturi pro pe 10 canale diferite cu subscipție lunară, scade costul per client nou și scad pierderile create de greșelile umane.

CRM – O investiție de viitor

Un software CRM nu mai e o simplă alegere pentru afacerea ta, e o necesitate. Tehnologia din spatele acestor sisteme se dezvoltă tot mai mult, iar sistemele devin tot mai intuitive. Cu un training de 2 ore, orice persoană obișnuită poate folosi funcțiile importante ale unui CRM.  Un alt avantaj uriaș al acestor sisteme este că pot fi customizate și personalizate. Se pot automatiza și integra cu alte soft-uri pe care le folosești și poți reduce tot mai mult munca aceea plictisitoare, dar necesară. E timpul să te focusezi doar pe ceea ce contează și să lași CRM-ul să facă treaba plictisitoare.

O soluție dedicată pentru tine

Noi, Ascent Soft, implementăm sisteme CRM de 20 de ani. Am ajutat zeci de afaceri să se dezvolte și să scaleze prin implementarea soluților noastre. Suntem nerăbdători să auzim mai multe despre business-ul tău și să te ajutăm cu o soluție potrivită pentru tine. Ne poți contacta aici pentru a discuta mai multe.

[maxbutton id=”1″ url=”https://www.ascenterp.ro/en/contact/” ]